Estamos atravesando una etapa de pivot: así como la primera revolución industrial supuso una transición de la producción primaria de labor intensivo a capital intensivo, y la segunda revolución industrial hizo lo mismo con la economía secundaria manufacturera, lo mismo esta sucediendo con la economía terciaria de servicios en una revolución a la que aún no se le acuñó un termino hegemonico. Podríamos llamarla la revolución tecnológica o de la inteligencia artificial.
La acumulación de capital (la plusvalía de labor) permite alcanzar economías de escala que reducen el costo por unidad de los procesos. Al reducir el costo, la demanda aumenta y con ella el volumen de transacciones. Sin embargo, el proceso que se realiza sólo con capital no tiene capacidad de aprendizaje experimental. El aprendizaje experimental es labor intensivo, similar a los procesos artesanales.
Pero derribemos los prejuicios de una vez con este axioma:
El enfoque industrial y artesanal no son mutuamente excluyentes.
El mayor volumen de lo industrial (capital intensivo) permite realizar iteraciones experimentales que son labor intensivas a mayor velocidad. Este ejercicio eventualmente aumenta la economía de escala (reduce el costo por unidad al optimizar procesos) pero su mayor efecto se percibe en la calidad. El control de calidad es mayoritariamente labor intensivo.
En conclusión: sin procesos estandarizados la acumulación de capital humano se ralentiza. El deficit laboral reduce la inversión experimental, y los ciclos largos reducen el volumen y la velocidad de iteración, y con ello el aprendizaje y eventualmente la calidad del servicio.
Esta curva se aplica a toda la economía de servicios. Pero ejemplifiquemos con el proceso de selección de personal. En el mercado existen los dos extremos: el servicio intensivo en labor y el intensivo en capital. El primero, que pretende ser el de mayor calidad, realiza la selección basado en la experiencia, según su percepción de todos los curriculum que se leyeron y la entrevista de los candidatos. El segundo, que pretende ser de mejor precio, busca palabras claves en los curriculum y reduce la cantidad de entrevistas para realizar una selección rápida basada en psicométricas de bajo costo.
Sin embargo, el proceso de los primeros no puede poseer la innovación suficiente para ofrecer la mejor calidad en un mercado laboral cambiante, a pesar del costo elevado, y los segundos no ofrecen el mejor precio por los costos indirectos de una mala selección, porque lo barato sale caro.
